Положение о гарантиях на стоматологические услуги

УТВЕРЖДЕНО

Директор ООО «Новый Лекарь»

Н.С. Малкова

26 мая 2025 г.

Положение о гарантиях на стоматологические услуги

в ООО «Новый Лекарь»

1. Общие положения

Настоящее положение о гарантиях на стоматологические услуги в ООО «Новый Лекарь» (далее – Положение) разработано в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь, Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», Законом Республики Беларусь от 18.06.1993 № 2435-XII «О здравоохранении», приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 23.04.2009 г. № 394 «Об утверждении общих технических требований к зубным протезам» и иными нормативными правовыми актами Республики Беларусь в области здравоохранения и определяет гарантийные сроки, правила и порядок их установления и изменения, а также сроки службы овеществленных (материальных) результатов при оказании медицинской стоматологической помощи в ООО «Новый Лекарь».
Термины и определения:
исполнитель – организация, выполняющая работы или оказывающая услуги потребителю;
заказчик – физическое лицо или его законный представитель (родитель, опекун, попечитель, усыновитель), которое осуществило акцепт (принятие) Публичной оферты на оказание платных медицинских услуг в ООО «Новый Лекарь» и является получателем услуг;
пациент – физическое лицо или его законный представитель (родитель, опекун, попечитель, усыновитель), обратившееся за медицинской помощью, находящееся под медицинским наблюдением либо получающее медицинскую помощь и (или) в отношении которого проводится медицинская экспертиза;
гарантийный срок – календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством;
срок службы – календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, исходя из функционального назначения товара (результата работы), в течение которых изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (результата работы) по назначению и нести ответственность за недостатки, возникшие по его вине;
недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) нормативным документам, устанавливающим требования к качеству товара (работы, услуги), иному законодательству или условиям договора.

2. Безусловные (обязательные) и прогнозируемые гарантии

2.1. Безусловные гарантии в стоматологии даются Заказчикам (Пациентам) всегда, в обязательном порядке и без каких-либо условий, поскольку они соответствуют медицинским канонам, требованиям, предъявляемым к медицинским учреждениям и врачам, и выполняются в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.
ООО «Новый Лекарь» (далее – Исполнитель, если не определено иное) во всех случаях оказания стоматологической помощи безусловно гарантирует:
использование разрешенных к применению в Республике Беларусь лекарственных средств, медицинских изделий, дезинфекционных средств, расходных материалов, изделий медицинского назначения, медицинского оборудования, с соблюдением сроков годности применяемых материалов и лекарственных средств, проведением комплекса санитарно-противоэпидемических мероприятий по профилактике инфекционных заболеваний при оказании медицинской помощи в ООО «Новый Лекарь»;
проведение лечения подготовленными специалистами, имеющими необходимые навыки и должный профессиональный уровень;
соблюдение действующих клинических протоколов диагностики и лечения болезней стоматологического профиля;
предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Заказчика (Пациента);
учет показателей общего состояния здоровья Заказчика (Пациента) при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
индивидуальный подбор анестезии, позволяющий в максимальной степени уменьшить болевые ощущения, учитывая при этом возраст Заказчика (Пациента), его аллергический статус, показатели общего здоровья и прошлый опыт стоматологического лечения;
соблюдение технологии проведения всех видов лечения.
2.2. Прогнозируемые гарантии в стоматологии представляют собой предвидение врачом определенных результатов лечения с учетом выявленных в данной ситуации обстоятельств, имеющегося у него опыта, уверенности в эффективности используемых в данном случае технологий и материалов.
Прогнозируемые гарантии в виде гарантийного срока и срока службы устанавливаются только на результаты медицинской стоматологической помощи, имеющие овеществленный результат (пломба, винир, зубные протезы и т.д.).

3. Условия сохранения гарантийного обслуживания. 

Сроки гарантий на определенные виды медицинских услуг

3.1. Исполнитель выполняет гарантийные обязательства перед Заказчиком (Пациентом) при условии соблюдения им следующих требований и условий:
выполнение всего согласованного плана лечения;
явка на профилактические осмотры в сроки, указанные врачом-стоматологом Исполнителя, но не реже 1 раза в 6 месяцев;
регулярное проведение мероприятий по профессиональной гигиене полости рта с периодичностью, указанной в стоматологической амбулаторной карте, но не реже 1 раза в год в ООО «Новый Лекарь»;
своевременное уведомление Исполнителя в случае обнаружения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
отсутствие обращений в другие медицинские организации для коррекции работы, выполненной врачами-стоматологами Исполнителя (в случае оказания неотложной стоматологической помощи в другой организации Заказчик (Пациент) должен предоставить подтверждающий документ с указанием даты обращения, диагноза, объема оказанной медицинской помощи);
соблюдение правил эксплуатации стоматологических изделий.
При несоблюдении данных условий Заказчиком (Пациентом) претензии по гарантиям не принимаются.
3.2. Гарантийные сроки устанавливаются врачом-стоматологом Исполнителя в зависимости от:
клинической ситуации в полости рта Заказчика (Пациента);
наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний Заказчика (Пациента), которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубочелюстной системе и окружающих зуб тканях;
полноты выполнения Заказчиком (Пациентом) плана лечения и профилактики, рекомендованных врачом-стоматологом Исполнителя.
В каждом конкретном случае, с учетом указанных обстоятельств, учитывая особенности организма Заказчика (Пациента), гарантийные сроки могут быть уменьшены или увеличены, что фиксируется врачом-стоматологом Исполнителя в стоматологической амбулаторной карте. При обнаружении в период установленного гарантийного срока недостатков выполненной работы (оказанной услуги) Заказчик (Пациент) должен обратиться в ООО «Новый Лекарь». Если эти недостатки не связаны с нарушениями Заказчиком (Пациентом) предварительно сообщенных ему условий сохранения гарантий, Исполнитель безвозмездно (бесплатно) устранит эти недостатки или повторно выполнит работу (окажет услугу).
Гарантийный срок и срок службы исчисляются с даты окончания лечения и подтверждаются наличием соответствующей записи в стоматологической амбулаторной карте. Окончанием лечения является:
при лечении кариеса – установка постоянной пломбы;
при эстетической реставрации зуба – установка пломбы, винира, вкладки, накладки;
при протезировании – установка постоянной ортопедической конструкции.
Заказчик (Пациент) самостоятельно контролирует гарантийные сроки, а также выполнение всех профилактических мероприятий, назначенных врачом-стоматологом Исполнителя.
Исполнитель устанавливает следующие гарантийные сроки и сроки службы на определенные виды медицинских услуг:

4. Уменьшение либо полное прекращение 

гарантийных обязательств. Случаи непредоставления 

прогнозируемых гарантий

4.1. Сроки гарантийных обязательств сокращаются либо гарантийные обязательства полностью прекращаются при возникновении следующих обстоятельств:
неявка Заказчика (Пациента) на профилактический осмотр. Пропуск срока профилактического осмотра более 1 месяца является основанием для прекращения гарантийных обязательств;
проведение профессиональной гигиены полости рта реже 1 раза в год (гарантийный срок и срок службы уменьшаются на 50%);
несоблюдение Заказчиком (Пациентом) рекомендаций врача-стоматолога Исполнителя по уходу за ротовой полостью, в том числе направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен (при индексе гигиены, определяемом врачом-стоматологом Исполнителя, более 1,5 – срок гарантии и срок службы уменьшаются на 50%);
при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) – 13-18 – гарантийные сроки и сроки службы сокращаются на 30%, при КПУ – более 18 – на 50%;
возникновение новых заболеваний или вредных внешних воздействий, которые напрямую приводят к изменению в зубах или окружающих тканях;
снижение иммунологической реактивности организма Заказчика (Пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов, длительный прием лекарственных средств при лечении других заболеваний;
беременность;
самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом-стоматологом Исполнителя);
нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами;
исправление недостатков результата работы (услуги) в других медицинских учреждения либо самостоятельно;
отказ Заказчика (Пациента) от завершения согласованного плана лечения в ООО «Новый Лекарь»;
другие причины, обоснованные врачом-стоматологом Исполнителя и отраженные в медицинской документации.
В случаях уменьшения либо прекращения гарантийных сроков в стоматологической амбулаторной карте Заказчика (Пациента) врачом-стоматологом Исполнителя производится соответствующая запись. Исполнитель при этом не обязан информировать Заказчика (Пациента) об уменьшении либо прекращении гарантийных обязательств.
4.2. Гарантийные сроки и сроки службы не распространяются на нормальный износ или на повреждения, вызванные неправильным использованием, умышленным воздействием, небрежностью или несчастным случаем.
На отдельные виды стоматологических работ (услуг) ввиду их специфики установить гарантийные сроки и сроки службы не представляется возможным (в таком случае Исполнитель может предоставить только безусловные гарантии. К таким видам стоматологических работ (услуг) относятся:
обработка и пломбирование корневых каналов, то есть первичное и повторное эндодонтическое лечение;
лечение зубов с инородным телом, перфорацией;
реставрация дефекта зуба пломбой при разрушении более половины его коронки;
реставрация с восстановлением окклюзии при снижении высоты прикуса, повышенном тонусе жевательных и мимических мышц, бруксизме;
профессиональная гигиена полости рта и снятие зубных отложений;
наложение повязки (временной пломбы);
амбулаторные хирургические операции (резекция верхушки корня, удаление зуба, постановка зубного импланта, синус-лифтинг и др.);
лечение заболеваний пародонта (воспаление десны и окружающих зуб тканей);
лечение молочных зубов;
шинирование зубов при маргинальном периодонтите и при ортодонтическом лечении;
ортопедические конструкции, в случае отторжения/поломки имплантата;
отбеливание зубов;
ортодонтическое лечение.
Исполнитель не гарантирует сохранность опорных зубов при снятии искусственных коронок и мостовидных протезов, извлечении вкладок, штифтов.
Исполнитель не компенсирует Заказчику (Пациенту) расходы на проживание, транспортные и другие расходы, которые могут возникнуть у последнего в связи с необходимостью гарантийного обслуживания.

5. Правила реализации гарантийных обязательств

В случае наступления гарантийного случая в период гарантийного срока Заказчик (Пациент) должен обратиться в ООО «Новый Лекарь» для изложения сути вопроса:
позвонив в ООО «Новый Лекарь» по телефонам, указанным на сайте https://novolekar.by/, или непосредственно явившись по местонахождению Исполнителя;
направив письменное заявление в свободной форме по электронной почте Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. в случае отсутствия возможности изложения сути проблемы вышеуказанными способами.
Исполнитель согласовывает с Заказчиком (Пациентом) дату и время приема в рамках гарантийного обслуживания.
Исполнитель предоставит Заказчику (Пациенту) приоритет в очередности, но будет учитывать график работы врача-стоматолога Исполнителя и сформированную запись к врачу-стоматологу на момент обращения.
Подтверждением права на гарантию является запись в стоматологической амбулаторной карте Заказчика (Пациента), подтвержденная подписью врача-стоматолога Исполнителя, о проведенном стоматологическом лечении, оплата Заказчиком (Пациентом) оказанных стоматологических услуг в полном объеме.
В случае обращения в другие медицинские учреждения, за исключением случаев, угрожающих жизни и здоровью Заказчика (Пациента), дефект объекта гарантии может быть подтвержден только экспертным медицинским заключением.
По итогам врачебного приема Исполнитель проводит проверку качества результата оказанной стоматологической помощи. Заказчик (Пациент) имеет право на участие в проведении проверки качества оказанной стоматологической помощи, а, если такая проверка не может быть проведена незамедлительно, он будет проинформирован о месте и времени проведения проверки качества.
После проведения проверки качества результата оказанной стоматологической помощи Исполнитель принимает решение о том, является ли обращение Заказчика (Пациента) гарантийным случаем или нет, и информирует о принятом решении Заказчика (Пациента) устно либо в письменной форме.
При несогласии с решением Исполнителя либо при возникновении иных спорных вопросов Заказчик (Пациент) имеет право обратиться в вышестоящую организацию.
При обнаружении недостатков оказанной стоматологической медицинской помощи, подтвержденных результатами проверки качества либо заключением судебно-медицинской экспертизы, Заказчик (Пациент) вправе предъявить Исполнителю одно из следующих требований:
безвозмездное устранение недостатков оказанной стоматологической медицинской помощи в разумный срок;
соразмерное уменьшение установленной цены оказанной стоматологической медицинской помощи;
безвозмездное изготовление другого овеществленного результата оказанной стоматологической медицинской помощи из однородного материала такого же качества или повторного оказания стоматологической медицинской помощи, если это возможно, в разумный срок. При этом Заказчик (Пациент) обязан возвратить ранее переданный ему Исполнителем овеществленный результат стоматологической медицинской помощи;
возмещение документально подтвержденных понесенных расходов Заказчика (Пациента) по устранению недостатков оказанной стоматологической медицинской помощи при обращении в другие медицинские учреждения (в согласованных между Заказчиком (Пациентом) и Исполнителем случаях).
Разумный срок устранения недостатков формируется индивидуально и зависит от состояния здоровья Заказчика (Пациента), периода, необходимого для качественного оказания стоматологической медицинской помощи, графиков работы врачей-стоматологов Исполнителя, материальных и технических возможностей Исполнителя и согласовывается между Заказчиком (Пациентом) и Исполнителем в письменном виде.

7. Прочие условия

7.1. Сроки оказания услуг, а также их объем и стоимость зависят от состояния здоровья Заказчика (Пациента), диагноза, периода, необходимого для качественного и безопасного оказания услуг, графика визитов Заказчика (Пациента), графика работы врачей Исполнителя.
7.2. Стоимость медицинских услуг, согласованная с Заказчиком (Пациентом) после проведения осмотра и диагностики, является предварительной и не включает стоимость лечения скрытых патологий, которые могут быть обнаружены в процессе лечения. Точная стоимость определяется в процессе и по окончании лечения и может отличаться от предварительной. Заказчик (Пациент) обязуется оплатить фактически оказанные медицинские услуги даже, если они не были заранее согласованы и включены в предварительный план лечения.
7.3. Заказчик (Пациент) соглашается с тем, что проводимое лечение не может полностью гарантировать достижение ожидаемого результата, так как при оказании медицинских услуг и по их завершении, как в ближайшем, так и в отдаленном периоде, возможны различные варианты течения заболеваний, а также с тем, что используемые технологии медицинской помощи не могут полностью исключить вероятность развития нежелательных реакций и осложнений, обусловленных биологическими особенностями организма. Осложнения и нежелательные реакции, возникшие в результате индивидуальных особенностей организма Заказчика (Пациента) и вероятность проявления которых невозможно спрогнозировать, не являются недостатком оказания медицинских услуг в ООО «Новый Лекарь».
7.4. Акцептуя (принимая) настоящую публичную оферту, Заказчик (Пациент) наделяет Исполнителя правом, при необходимости, провести оценку качества оказанных Заказчику (Пациенту) медицинских услуг, разрешая при этом передачу специалистам, проводящим оценку качества медицинской помощи и медицинских экспертиз, экспертизу качества медицинской помощи, персональных данных и информации о состоянии своего здоровья, содержащейся в медицинской документации с условием сохранения ими конфиденциальности персональных данных и врачебной тайны.
7.5. При обращении в ООО «Новый Лекарь» Заказчик (Пациент) дает свое согласие на обработку работниками Исполнителя своих персональных данных, включающих: фамилию, имя, отчество, гражданство, пол, дату рождения, идентификационный номер (при оформлении медицинской карты пациента для амбулаторно-поликлинических организаций), адрес места жительства, контактный телефон, реквизиты страхового полиса (при обращении по договору добровольного медицинского страхования) и иные необходимые персональные данные.
7.6. В процессе оказания медицинской помощи Заказчик (Пациент) дает право Исполнителю передавать свои персональные данные, фотографии и сведения, составляющие врачебную тайну, третьим лицам в интересах своего обследования и лечения.
7.7. Срок хранения персональных данных соответствует сроку хранения первичных медицинских документов.
7.8. Пациент уведомлен о необходимости медицинского фото- и видеопротоколирования этапов оказания медицинских услуг и дает на это свое согласие.
7.9. В случае обращения Заказчика (Пациента) в ООО «Новый Лекарь» по договору добровольного медицинского страхования все услуги, относящиеся к страховому случаю (подтверждается направлением от страховой компании), оплачиваются страховой компанией. Прочие услуги, на которые не распространяется действие страхового полиса добровольного медицинского страхования, оплачиваются Заказчиком (Пациентом) самостоятельно в соответствии с условиями настоящего договора.
7.10. Акцептуя публичную оферту, Заказчик (Пациент) подтверждает, что делает это сознательно и добровольно, без принуждения и давления обстоятельств, имея альтернативные варианты выбора медицинской организации.

Приложение

к положению о гарантиях

на стоматологические услуги

в ООО «Новый Лекарь»

Положение о гарантиях на стоматологические услуги

в ООО «Новый Лекарь»

Правила эксплуатации стоматологических изделий.

1. Правила эксплуатации съёмных протезов:
1.1. Чистите съёмные зубные протезы мягкой зубной щёткой с малоабразивной зубной пастой два раза в день (утром и вечером). Прополаскивайте полость рта и ополаскивайте протез после каждого приёма пищи.
1.2. Не употребляйте жёсткую пищу (например, сухари, орехи), способную повредить протез, не откусывайте от больших кусков (например, от целого яблока), избегайте температурных перепадов (например, горячий кофе – мороженое).
1.3. Полные съёмные протезы снимайте на ночь.
1.4. Во избежание поломки протезов не допускайте их падения на кафельный пол, в раковину и на другие твёрдые поверхности.
1.5. Для предотвращения образования жесткого зубного налёта на протезах используйте специальные средства для чистки протезов.
1.6. При нарушении фиксации съёмного протеза обращайтесь к врачу-стоматологу Исполнителя.
1.7. Не проводите самостоятельное исправление, починку или другие воздействия на протез. Это приведёт к аннулированию гарантийных обязательств.
1.8. В случае повреждения протеза незамедлительно обратитесь к врачу.
1.9. Регулярно посещайте врача-стоматолога Исполнителя: не реже 2 раз в год для профилактического осмотра.
2. Правила эксплуатации несъёмных протезов:
2.1. Регулярно посещайте врача-стоматолога Исполнителя не реже 2 раз в год для профилактического осмотра.
2.2. Соблюдайте гигиену полости рта: чистите зубы 2 раза в день зубной щёткой, пользуйтесь ирригатором полости рта, используйте специальные средства гигиены: щётки, пучковые щетки, ёршики, зубную нить.
Прополаскивайте полость рта после каждого приёма пищи.
2.3. Не употребляйте жёсткую пищу (например, сухари, орехи), способную повредить протез, не откусывайте от больших кусков (например, от целого яблока), избегайте температурных перепадов (например, горячий кофе – мороженое).
2.4. Избегайте травм челюстно-лицевой области.
2.5. При нарушении фиксации несъемного протеза (балансирование, подвижность протеза, кровоточивость десны), нарушении смыкания зубов в области протеза обращайтесь к врачу-стоматологу Исполнителя.
2.6. При эксплуатации несъемных протезов на имплантах дополнительно соблюдайте:
профессиональную гигиену 2 раза в год;
динамическое наблюдение у врача-стоматолога-ортопеда Исполнителя через 6 и 12 месяцев по завершении протезирования.

3. Правила эксплуатации пломб:
3.1. Соблюдайте гигиену полости рта: чистите зубы не менее 2-х раз в день зубной щёткой, используйте специальные предметы гигиены: зубные щётки, монопучковые щетки, зубные ёршики, зубную нить, пользуйтесь ирригатором полости рта.
3.2. Ограничьте потребление пищевых продуктов и напитков с низким значением рН (100% соки, тонизирующие напитки).
3.3. Не используйте для гигиены полости рта пасты содержащие абразивные вещества в т.ч. зубной порошок.
3.4. Посещайте стоматолога каждые 6 месяцев для проведения профилактического осмотра, если Вам не рекомендовано иное.
3.5. Проводите профессиональную гигиену с кратностью, назначенной врачом-стоматологом Исполнителя, но не реже, чем один раз в 6 месяцев.
3.6. При возникновении дискомфорта в полости рта обязательно посетите врача-стоматолога Исполнителя.
3.7. Выполняйте предписанные рекомендации врача.
Несоблюдение указаний (рекомендаций) врача-стоматолога Исполнителя, в том числе назначенного режима лечения, могут отрицательно сказаться на качестве оказанной услуги и повлечь за собой аннулирование гарантийных обязательств.